AIの擬人化は、完全に人間的要素を排除するよりは効果があるが、それ以上に「人間の専門知識が関与していること」を強調する方がAIの受容度を向上させる有効な手法である。
1. 背景
AIの技術進歩により、バーチャルアシスタントやデジタルアバターなど、人間に近い外見や振る舞いを持つAIが増えている。企業は、AIが人間らしいほど信頼性が高まり受け入れられやすいと考えているが、果たしてそれは本当に最適なアプローチなのかが本論のテーマである。
2. 擬人化AIの課題
- 期待とのギャップ
擬人化されたAIはユーザーの期待を高めるが、現実の能力がそれに追いつかないと失望を招く。特に、顧客が怒っている場合、擬人化AIは満足度を低下させることが研究で示されている。 - プレイヤーの自主性を損なう
ゲームの研究では、擬人化されたAIヘルパーは、非擬人化ヘルパーよりもゲームの楽しさを低下させることが判明。これは、プレイヤーの自主性が侵害されるためと考えられる。 - 不気味の谷現象
AIが人間に似すぎると、不快感を覚える「不気味の谷」現象が生じる可能性がある。 - 社会的偏見の再生産
擬人化AIは、性別や人種といったステレオタイプを意図せずに強化するリスクがある。
3. 代替アプローチ：AIの「人間的な関与」を強調する
筆者らは、AIの擬人化よりも、AIがどのように開発され人間の専門知識がどのように関与しているかを強調する方が、ユーザーの受容性を高めると主張。その仮説を検証するために5つの実験を実施した。
4. 実験結果
- 写真フィードバックの実験
参加者を3グループに分け、AIの説明を変えた。
① **「人間の専門家が開発」**と伝えたグループ
② **擬人化AI（人間の名前・写真付き）**のグループ
③ **「機械学習アルゴリズムによる開発」**と伝えたグループ → 結果: 人間の専門家が関与していると伝えられたグループが、最もフィードバックを有益と評価。 - 理由:
AIの開発背景に人間の専門知識があると伝えることで、AIの機能や価値をより深く理解し、信頼度が高まる。
5. 実際の活用例
- 教育: Eduaide.AIは「教育者によって開発」と強調し、信頼性を向上。
- 医療: SkinVisionは「医師の専門知識とAIを融合」と説明し、受容度を高めている。
- 金融・法律・写真: 各分野のAIサービスで、人間の関与を示す例が増加。
6. 企業への提言
- AI製品のメッセージに「人間が関与していること」を明示する。
- 擬人化よりも、人間の専門知識が活用されていることをアピールすることで、ユーザーの信頼を獲得できる。
詳細は下記参照。定期購読登録が必要です。
“Consumers Don’t Want AI to Seem Human,” HBR.org, January 07, 2025.